Свод норм

По технически сложному товару с недостатком потребитель может отказаться от договора и вернуть деньги или потребовать замену в течение 15 дней со дня передачи товара. После 15 дней это возможно только при существенном недостатке, нарушении сроков устранения недостатков или невозможности пользоваться товаром более 30 дней в году гарантии.

«В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы … в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.»

Требования по ст. 18 можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантия не установлена, то в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи товара.

«В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю»

Недостатки устраняются незамедлительно, то есть в минимально необходимый обычно применяемый срок, если срок не согласован письменно. Письменно согласованный срок ремонта не может превышать 45 дней.

«Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.»

Товар с недостатком заменяется в течение 7 дней со дня требования, при дополнительной проверке качества — 20 дней, при отсутствии товара для замены — в течение месяца. Если замена дольше 7 дней, по требованию потребителя в течение 3 дней выдаётся подменный товар длительного пользования (кроме товаров из перечня).

«продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом … в течение двадцати дней со дня предъявления такого требования.»

Требования об уменьшении цены, возмещении расходов на исправление недостатков, возврате денег за товар с недостатком и возмещении убытков удовлетворяются в течение 10 дней со дня предъявления требования.

«Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов … подлежат удовлетворению продавцом … в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.»

За нарушение сроков по ст. 20, 21, 22 и за неисполнение требования о подменном товаре продавец платит неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки.

«За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков … уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.»

Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, кроме товаров из правительственного перечня. Если аналогичного товара нет в продаже, можно вернуть товар и получить деньги в течение 3 дней со дня возврата товара.

«Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.»

При дистанционной покупке от товара можно отказаться в любое время до передачи и в течение 7 дней после неё, а если письменная информация о порядке и сроках возврата не выдана при доставке, то в течение 3 месяцев. Деньги возвращаются не позднее 10 дней со дня требования. По Постановлению КС РФ № 7-П до изменения закона товар можно вернуть любым способом по выбору покупателя, в том числе почтой или перевозчиком, за свой счёт и на свой риск.

«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.»

Если суд удовлетворил требования потребителя, он взыскивает с продавца, исполнителя или владельца агрегатора штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно выполнить требования.

«суд взыскивает с изготовителя … за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.»

Моральный вред от нарушения прав потребителя компенсирует нарушитель при наличии вины. Размер определяет суд, он не зависит от размера имущественного вреда.

«Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.»

Условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны, их перечень дан в п. 2 (15 видов). Убытки от таких условий возмещаются в течение 10 дней со дня требования. Нельзя отказывать в договоре из-за отказа покупать другие товары или услуги.

«Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. … Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней»

Платные дополнительные товары, работы и услуги можно продавать только с письменного согласия потребителя, доказывать согласие должен продавец. Галочки «согласен», проставленные заранее, запрещены. Деньги за навязанное без согласия возвращаются в течение 3 дней со дня требования.

«Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы … подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня предъявления указанного требования.»

Иск можно подать по выбору потребителя: по месту нахождения ответчика, по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения или исполнения договора. Потребители освобождены от госпошлины в соответствии с НК РФ (ограничение до 1 млн руб. — см. nk_333_36).

«Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: … Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины»

Исполнитель обязан выполнить работу или оказать услугу в срок, установленный правилами для этого вида работ или договором.

«Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами … или договором о выполнении работ (оказании услуг)»

За просрочку работы или услуги исполнитель платит неустойку 3% цены работы или услуги, а если цена не определена — 3% общей цены заказа, за каждый день (или час) просрочки. Сумма неустойки не может превышать цену работы или услуги (общую цену заказа).

«исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)»

При недостатках работы или услуги потребитель может выбрать: бесплатное устранение, уменьшение цены, повторное выполнение или возмещение расходов. Если недостатки не устранены в срок или они существенны, можно отказаться от договора. Претензии принимаются в гарантийный срок, а без гарантии — в разумный срок в пределах 2 лет.

«Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков … соответствующего уменьшения цены»

Недостатки работы или услуги устраняются в разумный срок, который назначает потребитель. За просрочку платится неустойка по правилам п. 5 ст. 28 (3% в день).

«Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.»

Требования об уменьшении цены, возмещении расходов на устранение недостатков, возврате денег при отказе от договора и возмещении убытков по ст. 28–29 удовлетворяются в течение 10 дней. За просрочку платится неустойка по п. 5 ст. 28.

«Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу) … подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.»

Потребитель вправе в любое время отказаться от договора на работы или услуги, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы по этому договору.

«Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время»

Требование действует с момента доставки адресату. Оно считается доставленным и тогда, когда поступило адресату, но не было вручено по зависящим от него обстоятельствам: например, письмо не забрали с почты и оно вернулось.

«Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.»

Истцы по искам о защите прав потребителей не платят госпошлину, если цена иска не превышает 1 000 000 руб. При цене выше 1 млн платится пошлина по шкале ст. 333.19 за минусом пошлины, которая причиталась бы при цене 1 млн (то есть 25 000 руб.).

«В случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей, указанные плательщики уплачивают государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333.19 настоящего Кодекса и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 рублей.»

Госпошлина по имущественным искам в судах общей юрисдикции и у мировых судей: до 100 000 руб. — 4 000 руб.; 100 001–300 000 — 4 000 + 3% от суммы свыше 100 000; 300 001–500 000 — 10 000 + 2,5% свыше 300 000; 500 001–1 000 000 — 15 000 + 2% свыше 500 000; 1 000 001–3 000 000 — 25 000 + 1% свыше 1 млн; 3–8 млн — 45 000 + 0,7%; 8–24 млн — 80 000 + 0,35%; 24–50 млн — 136 000 + 0,3%; 50–100 млн — 214 000 + 0,2%; свыше 100 млн — 314 000 + 0,15%, но не более 900 000 руб.

«до 100 000 рублей - 4000 рублей; от 100 001 рубля до 300 000 рублей - 4000 рублей плюс 3 процента суммы, превышающей 100 000 рублей;»

Мировой судья рассматривает имущественные споры о защите прав потребителей при цене иска до 100 000 руб. Прочие имущественные споры (кроме наследства и интеллектуальной собственности) — до 50 000 руб.

«5) по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей;»

Иск о защите прав потребителей можно подать также по месту жительства или пребывания истца либо по месту заключения или исполнения договора, кроме исключительной подсудности по ч. 4 ст. 30.

«Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора, за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса.»

Страховая сумма по ОСАГО на каждого потерпевшего: 400 000 руб. за вред имуществу, 500 000 руб. за вред жизни и здоровью.

«б) в части возмещения вреда, причиненного имуществу каждого потерпевшего, 400 тысяч рублей;»

Страховщик рассматривает заявление 20 календарных дней, не считая нерабочих праздничных дней. За это время он выплачивает возмещение, выдаёт направление на ремонт или направляет мотивированный отказ. За просрочку выплаты или ремонта — неустойка 1% от размера возмещения в день, за просрочку мотивированного отказа — финансовая санкция 0,05% от страховой суммы в день.

«В течение 20 календарных дней, за исключением нерабочих праздничных дней … за каждый день просрочки уплачивает потерпевшему неустойку (пеню) в размере одного процента … в размере 0,05 процента от установленной настоящим Федеральным законом страховой суммы»

Вред легковому автомобилю, который принадлежит гражданину и зарегистрирован в РФ, возмещается ремонтом: страховщик его организует и/или оплачивает. Это основной способ возмещения.

«Страховое возмещение вреда, причиненного легковому автомобилю, находящемуся в собственности гражданина и зарегистрированному в Российской Федерации, осуществляется … путем организации и (или) оплаты восстановительного ремонта поврежденного транспортного средства потерпевшего»

До иска нужно обратиться к страховщику. Потерпевший — потребитель финансовых услуг направляет письменное заявление, которое рассматривается по закону о финансовом уполномоченном (сроки — в ст. 16 Закона 123-ФЗ). Прочие потерпевшие направляют претензию, её срок рассмотрения 10 календарных дней без нерабочих праздничных. Неустойка и финсанкция вместе не больше страховой суммы.

«потерпевший обязан обратиться к страховщику с заявлением … в течение десяти календарных дней, за исключением нерабочих праздничных дней, со дня поступления»

Финансовый уполномоченный рассматривает требования о взыскании денег до 500 000 руб., а требования по нарушению порядка выплаты по ОСАГО — независимо от суммы. Обращение возможно не позднее трёх лет с момента, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении.

«если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей либо если требования … вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения»

До обращения к финансовому уполномоченному нужно направить в финансовую организацию заявление в письменной или электронной форме. Если заявление подано электронно по стандартной форме и с нарушения прошло не более 180 дней, срок ответа 15 рабочих дней. В остальных случаях — 30 календарных дней.

«в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг … если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней … в течение тридцати календарных дней»

Финансовый уполномоченный решает по обращению потребителя за 15 рабочих дней со дня, следующего за днём передачи ему обращения. Для цессионария срок 30 рабочих дней. На экспертизу рассмотрение может приостанавливаться до 10 рабочих дней.

«1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения - в случае направления обращения потребителем финансовых услуг;»

Решение финансового уполномоченного вступает в силу через 10 рабочих дней после подписания. Срок исполнения указан в решении: не меньше 10 рабочих дней и не больше 30 календарных дней после вступления в силу.

«Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным.»

В суд к финансовой организации можно идти, если уполномоченный не решил в срок, прекратил рассмотрение или потребитель не согласен с решением. При несогласии иск подаётся в течение 30 календарных дней после вступления решения в силу, копия иска направляется финансовому уполномоченному.

«В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд»

От страхования, оформленного при кредите через кредитора, можно отказаться в течение 30 календарных дней. Кредитор возвращает деньги в полном объёме в срок не более 7 рабочих дней со дня получения заявления.

«в полном объеме в срок, не превышающий семи рабочих дней со дня получения кредитором»

От дополнительной услуги к кредиту можно отказаться в течение 30 календарных дней, обратившись к исполнителю. Исполнитель возвращает деньги не позднее 7 рабочих дней. Если не вернул, требование к кредитору подаётся не раньше чем через 30 и не позже чем через 180 календарных дней после обращения к исполнителю, кредитор возвращает за 7 рабочих дней. Если сроки пропущены, кредитор вправе отказать.

«может быть направлено заемщиком кредитору не ранее чем по истечении тридцати календарных дней … но не позднее ста восьмидесяти календарных дней»

При полном досрочном погашении страховая премия возвращается за вычетом части за время действия страховки (ч. 10 — через кредитора, ч. 12 — страховщиком), если страховых случаев не было. При отказе от добровольной страховки в течение 30 календарных дней премия возвращается полностью (ч. 11). Во всех случаях срок возврата не более 7 рабочих дней со дня заявления.

«страховщик на основании заявления заемщика обязан возвратить заемщику страховую премию … за вычетом части страховой премии, исчисляемой пропорционально времени, в течение которого действовало страхование»

За нарушение порядка расчёта, из-за которого плата за коммунальные услуги необоснованно выросла, исполнитель платит штраф 50% от суммы превышения. Штрафа нет, если виноват сам собственник или наниматель либо если ошибку исправили до его обращения или до оплаты. Письменное заявление проверяется в течение 30 дней.

«штраф в размере пятидесяти процентов величины превышения начисленной платы за коммунальные услуги над размером платы, которую надлежало начислить»

При отсутствии более 5 полных календарных дней подряд плата пересчитывается, но не за отопление и только если нет технической возможности поставить прибор учёта. Заявление подаётся до отъезда или не позднее 30 дней после возвращения, с подтверждающими документами. Перерасчёт делается в течение 5 рабочих дней после получения заявления.

«Перерасчет размера платы за коммунальные услуги осуществляется исполнителем в течение 5 рабочих дней … не позднее 30 дней после окончания периода временного отсутствия потребителя»

Если услуга ненадлежащего качества или перерывы дольше допустимых, плата за расчётный период уменьшается, вплоть до полного освобождения от оплаты.

«размер платы за такую коммунальную услугу за расчетный период подлежит уменьшению вплоть до полного освобождения потребителя от оплаты такой услуги.»

О плохом качестве сообщают в аварийно-диспетчерскую службу. Если время не согласовано иначе, проверка проводится не позднее 2 часов после сообщения. По итогам составляется акт в количестве экземпляров по числу участников. Если исполнитель не пришёл, акт составляет потребитель вместе с не менее чем 2 потребителями и председателем совета МКД (или ТСЖ/кооператива).

«не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения»

При необоснованном увеличении платы исполнитель платит штраф 50% от превышения. Обращение проверяется не позднее 30 дней. Штраф выплачивается снижением платы за услугу, срок выплаты указан в п. 155(2).

«исполнитель обязан уплатить потребителю штраф в размере 50 процентов величины превышения начисленной платы … не позднее 30 дней со дня поступления обращения обязан провести проверку правильности исчисления»

Исполнитель коммунальных услуг отвечает на жалобу или претензию потребителя в течение 3 рабочих дней со дня получения (пп. «к»), справку о потреблении выдаёт в тот же срок (пп. «р»). Проверка правильности начислений — до 1 месяца, документы выдаются не позднее 5 рабочих дней после проверки (пп. «д»).

«в течение 3 рабочих дней со дня получения жалобы»

Управляющая организация, ТСЖ или кооператив отвечает собственнику на прочие запросы не позднее 10 рабочих дней. Ряд запросов (п. 34, абз. 1) — не позднее следующего дня. Сведения о потреблении, показания ОДПУ и копии актов — не позднее 3 рабочих дней. Обращения иных лиц — 30 календарных дней с продлением на 30 (п. 37).

«составляет не более 10 рабочих дней со дня получения управляющей организацией, товариществом»

За просрочку доставки пассажира или багажа перевозчик платит штраф 100 руб. за каждый час, но не более 50% провозной платы, если не докажет непреодолимую силу, устранение угрожающей неисправности или иные не зависящие от него обстоятельства. Убытки возмещаются сверх штрафа.

«в размере ста рублей за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы,»

Обязательная претензия до иска предусмотрена только по перевозке груза и почты. Для пассажира претензия по закону не обязательна, но допустима (п. 4–5).

«До предъявления к перевозчику иска в случае нарушения договора воздушной перевозки груза»

При внутренних перевозках претензию к перевозчику можно подать в течение 6 месяцев. Пропущенный срок перевозчик может принять, если признает причину уважительной.

«Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев.»

Перевозчик рассматривает претензию в течение 30 дней со дня поступления и письменно или электронным документом с ЭП сообщает, удовлетворена она или отклонена.

«Перевозчик обязан в течение тридцати дней со дня поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме или в форме подписанного электронной подписью электронного документа уведомить лицо, предъявившее претензию, об удовлетворении или отклонении претензии.»

При вынужденном отказе от перевозки пассажиру возвращается вся уплаченная провозная плата. Основания: болезнь пассажира или члена семьи, следующего с ним (по медицинским документам), смерть члена семьи или близкого родственника, задержка рейса и другие нарушения со стороны перевозчика, отдельные основания, связанные с мобилизацией и военной службой.

«В случае вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки … пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата»

При задержке или отмене рейса перевозчик бесплатно предоставляет: комнату матери и ребёнка (дети до 7 лет), питьевую воду после 2 часов ожидания, горячее питание и напитки после 4 часов и далее каждые 6 часов днём и 8 часов ночью. Гостиница — при ожидании более 8 часов днём или более 6 часов ночью (22:00–6:00), плюс доставка в гостиницу и обратно и хранение багажа.

«обеспечение горячим питанием и напитками при ожидании начала посадки»

Постановление должностного лица (например, ГИБДД по камере) обжалуется в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу или в районный суд по месту рассмотрения дела.

«вынесенное должностным лицом - в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу, либо в районный суд по месту рассмотрения дела;»

Жалобу на постановление можно подать в течение 10 дней со дня вручения или получения копии постановления. Пропущенный срок может восстановить судья или должностное лицо по ходатайству.

«в течение десяти дней со дня вручения или получения копии постановления»

Жалобы и другие документы по делу можно подавать на бумаге или, если у суда или органа есть техническая возможность, в электронном виде, в том числе через Единый портал госуслуг. Документы, подаваемые через портал, можно подписать простой электронной подписью.

«Заявление, ходатайство, жалоба, протест и иные документы могут быть поданы участниками производства по делу об административном правонарушении на бумажном носителе или при наличии технической возможности в суде, у органа, должностного лица, в производстве которых находится дело, в электронном виде»

По нарушениям, зафиксированным камерой в автоматическом режиме, отвечает собственник машины. Он освобождается от ответственности, если при рассмотрении жалобы подтвердится, что машина была во владении или пользовании другого лица либо выбыла из его обладания из-за противоправных действий.

«будут подтверждены содержащиеся в ней данные о том, что в момент фиксации административного правонарушения транспортное средство находилось во владении или в пользовании другого лица»

Обычно лицо не обязано доказывать свою невиновность. Это правило не действует для нарушений по гл. 12 (ПДД) и других, зафиксированных камерами в автоматическом режиме: собственник сам доказывает, что не виноват.

«Положение части 3 настоящей статьи не распространяется на административные правонарушения, предусмотренные частями 3.1 - 3.4 статьи 8.2, главой 12 настоящего Кодекса»

Штраф нужно уплатить не позднее 60 дней со дня вступления постановления в силу. По большинству нарушений ПДД (гл. 12, кроме перечисленных в законе) штраф можно оплатить в размере 75% суммы, то есть со скидкой 25%, если платить не позднее 30 дней со дня вынесения постановления. Если копия пришла по почте позже 30 дней, этот срок восстанавливается по ходатайству.

«административный штраф может быть уплачен в размере 75 процентов от суммы наложенного административного штрафа»

Общий срок давности: постановление нельзя вынести позднее 60 календарных дней со дня нарушения, если дело рассматривает судья — 90 календарных дней. Для многих составов установлены специальные, более длинные сроки.

«Постановление по делу об административном правонарушении не может быть вынесено по истечении шестидесяти календарных дней (по делу об административном правонарушении, рассматриваемому судьей, - по истечении девяноста календарных дней) со дня совершения административного правонарушения»

Жалобу на постановление орган или должностное лицо рассматривает в течение 10 дней со дня её поступления со всеми материалами дела, суд — в течение двух месяцев.

«Жалоба на постановление по делу об административном правонарушении подлежит рассмотрению в десятидневный срок со дня ее поступления со всеми материалами дела в орган, должностному лицу, правомочным рассматривать жалобу.»

Госорган, в том числе Роспотребнадзор, рассматривает письменное обращение в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях срок продлевается не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина.

«рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.»